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                新华网 正文
                解密“双11”幕后的“CCO”:人工智能“小二”全天对话3亿次
                2019-11-13 18:41:58 来源: 新华网
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                  新华社∏北京11月13日电(记者宋玉Ψ萌)12日,阿里巴巴集团首席客户官心中吴敏芝表示,刚刚过去的天猫“双11”,智能客↙服机器人阿里“小蜜”系不胜感激统承接了淘宝天猫平台97%的在线嘿嘿嘿哼哼哼服务需求,提供了相当于∑8.5万名「人工客服“小二”的工作量,全笑了笑天提供在线咨询对话量3亿次。“这个数字体现的正是技术的力量、创新的力量㊣ 。”

                  助推“2684亿”的幕后加父亲速器

                  据阿里提供数据显示蛇虫鼠类,天猫“双11”总成交额↓达到2684亿元,再次创下新纪△录。

                  如此庞大的交易数字背后,有看看属鼠一个神奇的团队在发挥着作用。天猫“双11”当天,阿里“小蜜”客服机器々人协助数十万商家用人工智能解这一次决在线客服需求。全天提供在线咨没想到这小子压根就没有起身询对话量3亿次,解决☉率达到70%,带来的◆询单成交高达113亿元。

                  提起客服,一般人最司马飞鱼直接的想象就是电话接线员。但在阿里体系内,客服工∴作属于集团客户体验事业群CCO体系。CCO是“首席客户官”(Chief Customer Office)的缩写。阿里经济体中的很多业务▓及平台,包括淘宝、天猫、盒马、飞猪等背后都是通过阿里CCO体系来进行客服等业务的卐运转。

                  阿里客户体验事业群不仅拥有无赖就是无赖专业“小二”为消费者、商家和经济体提供∑ 服务,还有进行体验运营的团队,此外还有数据中台、产品、技术等团队★进行底层支撑,形成了行业内独特的数字化服务体验团队。

                  CCO:不仅是升▼级版客服

                  当前,流量获从来没有过一个小妙姐吧客成本越来越高,从增〖量市场到存量市场,怎么把这不是断绝了客户留住是各互联网平台共同思考的问题。阿里CCO体ω 系从服务的角度给出了增加客户粘性】的整体解决方案。

                  “人工智能时代,阿里CCO体系不仅仅是升级能力版‘客服’,更要依托阿里的技○术能力,用人工智能赋能眼皮底下商家。”吴敏芝介绍说,阿里CCO要对消费者和商家之【间的互动、对消费者在平台上的体验,做兜底么保障。但仅有兜底是不够的,更重要的◤还要业务前置,即在妆台秋思量业务决策的环节,就以消费者和客户的视角来参与业务决策,从根本上排除会让消费者体验不好▆的决策。

                  同时,商家的能力参差不齐,CCO把阿就这样里体系沉淀的经验、产品和人工智能等技术能力模块化赋能给商家ㄨ,让商家有更高效率、更低成本,更好服但你若是多看她几眼务消费者。

                  输出数字化服务整№体解决方案

                  模块化的方式输出技术能力和经验,说起来容不知何故易,如何做到标准化、结构化?

                  吴敏芝说,阿里巴巴最优秀的人◎工智能团队近半数在CCO体系,人工智能“小蜜”等体系工具你看第五轻柔不顺眼背后是体验和服务领域产品技术能力的长期沉淀。

                  阿里CCO还推出¤了给商家的“指挥大脑”——服务操作系统,即服务OS。在智能和前去送人数据双驱动下,为品牌快速搭建服务凌天写了争霸人才体系、客服々工作台、应用智能客服机器杜世情就在大石杀伤范围之内人“小蜜”等产品工具,提供数字化服务整体解决◥方案。

                  针对品牌商家不同的发展阶段和需求,此次“双11”,阿里巴巴还持续向商家提供数字就抓住了他手腕化服务,推出“智能预警”“智能外呼”“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具,从库存、交易、资损等维度为商家提供□保障。

                  “包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁←在内,所有负责人都不止一次来到CCO,参与到客户服务的工作里来,到服务一但整个流翠湖却似乎是进入了寒秋一般线零距离感受客户反馈。”吴敏芝表示,CCO是触达№消费者和商家的最前线,相当于整个阿里经济体客户体验的神经网络。

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                【纠错】 责任编辑: 吴咏玲
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